Tekoälyn tulo nopeuttaa matkailun digitalisaatiota ja pakottaa perinteiset matkatoimistot miettimään uudelleen rooliaan menettämättä ihmisen panosta.
Sisältö
Kahdeksankymmentä prosenttia matkailijoista käyttää jo generatiivisen tekoälyn (AI) työkaluja lentolippujen ja majoituksen varaamiseen. Nämä tiedot on saatu Accenture Consumer Pulse -kyselyn (2025) viimeisimmästä kyselystä, ja ne osoittavat syvällisen muutoksen matkojen suunnittelussa . Välittömän saatavuuden ja automaation olosuhteissa matkatoimistot kohtaavat keskeisen ongelman: sopeutumisen digitaaliteknologiaan ilman, että se vaikuttaa henkilökohtaistamiseen ja matkailuneuvojan inhimilliseen lähestymistapaan .
Näin oli myös Columbia Viajes -matkatoimistossa, joka on yli 60 vuoden kokemuksella Buenos Airesista ja joka ymmärsi, että matka alkaa kauan ennen lentokoneeseen nousua. ”Jo jonkin aikaa matkustajat ovat tutkineet tietoa, verranneet tarjouksia, esittäneet kysymyksiä ja odottaneet nopeita vastauksia. Perinteinen matkatoimistomalli on muuttunut menettämättä kuitenkaan olemustaan”, selittää Fabrizio Di Battista, yrityksen johtaja, jolla on nyt kaksi sivuliikettä.
Matkailutoimiston muutos tarkoitti kehitystä uusien tieto- ja kokemustarpeiden mukaisesti, teknologian integrointia korvaamatta ihmiskontaktia ja palvelualttiutta . ”Olemme lisänneet digitaalisen alustan, sosiaalisen median, WhatsAppin ja CRM:n jokaisen pyynnön parempaa organisointia varten, ja otamme tekoälyä käyttöön erilaisissa sisäisissä ja ulkoisissa toiminnoissa”, selittää Di Giambattista.
Accenturen tutkimus osoittaa myös, että 93 % generatiivisen tekoälyn aktiivisista käyttäjistä on käyttänyt tai aikoo käyttää sitä ostopäätösten tekemiseen .
Marcelo Morales Rinsalle, Blinktipin toimitusjohtajalle, joka on 3.0-virasto, joka optimoi prosesseja automaation ja tekoälyn avulla, nämä tiedot vahvistavat peruuttamattoman trendin. ”Agentuurien on oltava yhä teknologisempia ja vastattava paremmin käyttäjien korkeampiin odotuksiin”, hän väittää. Hän lisää: ”Tekoäly voi vastata yleisiin kysymyksiin, mutta todellinen arvoilmenee, kun asiantuntija muuntaa tarpeet ja mieltymykset sopiviksi ratkaisuiksi täydellisen matkan luomiseksi”. Vuonna 2025 argentiinalainen startup-yritys myi 200 matkailupakettia .
Toisessa ääripäässä on Despegar-yritys, joka huolimatta 12 fyysisestä toimipisteestä Argentiinassa keskittyy pääasiassa verkkokauppaan, lähinnä sovelluksensa kautta. Pablo Abad, yrityksen ohjelmistokehityksen varapuheenjohtaja, toteaa, että digitaalisten alustojen konsolidointi heijastaa pyrkimystä yksinkertaisempiin ja henkilökohtaisempiin palveluihin.
”Valtaosa vuorovaikutuksesta tapahtuu digitaalisessa muodossa, erityisesti matkapuhelimien kautta, joiden osuus älykkäiden avustajiemme käytöstä on yli 80 %. Tämä on matkustaja, joka haluaa saada inspiraatiota ja tehdä päätöksiä reaaliajassa”, hän toteaa.
Digitaalinen myyntiprosessi ja henkilökohtainen viestintä
Columbia Viajes määrittelee mallinsa ”täysin hybridiksi”. Monet matkustajat ottavat yhteyttä yritykseen digitaalisesti, mutta matkan suunnittelu ja loppuun saattaminen tapahtuu henkilökohtaisesti. ”Digitaalinen teknologia nopeuttaa prosessia, lähentää ihmisiä ja yksinkertaistaa asioita; henkilökohtainen vuorovaikutus tarjoaa syvyyttä, rauhallisuutta ja antaa meille mahdollisuuden kuunnella matkustajaa paremmin . Nämä ovat toisiaan täydentäviä maailmoja”, Di Jambattista.
Morales Rins on samaa mieltä ja väittää, että ”matkailun tulevaisuus on hybridi, jossa on minimaalinen risteys segmenttien välillä, jotka ostavat matkoja alustoilta, ja niiden välillä, jotka valitsevat matkatoimiston monimutkaisempia matkoja varten”. Blinktripin mukaan tällainen lähestymistapa lyhentää tarjousten saamista 70 % ja parantaa asiakaspysyvyyttä 33 %.
Despegar-yritys kehittää myös tätä hybridimallia lisäämällä SOFIA-matkailijan avustajan, joka yhdistää generatiivisen tekoälyn adaptiiviseen visuaaliseen ja puhekäyttöiseen käyttöliittymään. Teknologia hoitaa operatiiviset ja toistuvat tehtävät, kun taas ihmiset antavat arvokkaampaa neuvontaa sekä henkilökohtaisesti että virtuaalisesti, saavuttaen jopa 2,5-kertaisen tehokkuuden ja asiakastyytyväisyyden .
Tekoälyn rooli ja tulevaisuus matkailualalla
Bookingin (2025) tutkimus osoittaa, että 43 % argentiinalaisista käyttää tekoälyä etsiäkseen tietoa matkakohteista ja määrittääkseen optimaalisen matkustusajan , ja noin 30 % etsiäkseen paikallisia viihde- ja ruokailusuosituksia.
Columbia Viajes -yritykselle tämä skenaario on ”mahdollisuus” . ”Tekoäly voi auttaa ymmärtämään mieltymyksiä ja optimoimaan prosesseja, mutta todellinen personointi perustuu agentin tietämykseen . Teknologia järjestää ja ehdottaa; konsultti tulkitsee ja luo ”, toteaa Di Battista.
Despegar vahvistaa integraation ajatusta: Tekoäly tarjoaa jatkuvan saatavuuden ja mahdollisuuden reagoida välittömästi, kun taas ihmisoperaattorit lisäävät empatiaa ja tervettä järkeä monimutkaisten tilanteiden ratkaisemiseksi. Di Gambattistan mukaan ydin on selvä: ”Teknologia vahvistaa yhteyttä, mutta luottamus on edelleen tärkein arvo” .
